SEPA NEGOCIAR SUS COBRANZAS SIN PERDER A LOS CLIENTES
Se requiere mucho tino para recuperar los créditos vencidos, sin perder a los clientes.
Recuperaciones de los créditos
En el mundo de las finanzas populares y solidarias, las cobranzas y recuperaciones son acciones muy sensibles porque de lo que se trata es de evitar perder a los clientes.
¿Es posible recuperar los créditos perdidos? En algunos casos, dependiendo de la situación, sí se recuperan los créditos y no se pierde al cliente. El manejo de crisis en situaciones especiales ayudará mucho a conservar al asociado. La experiencia nos demuestra que un cliente bien tratado, sí permanece en la organización. Dependerá también de quién es la persona que asumirá el rol de trabajar en su vida.
No debemos ver a los clientes como simples vehículos para canalizar los créditos, sino ver en un socio cooperativo a un accionista también de la organización. No solamente se presta dinero a los asociados en el caso de una cooperativa, sino a personas naturales, empresas y otras organizaciones integradas por emprendedores.
Los clientes siempre “tienen” una razón para atrasarse en sus pagos, especialmente cuando ocurre con los “clientes cooperativos” que son a su vez, accionistas de la organización.
Sin embargo, hay situaciones difíciles que merecen un tratamiento especial. Muchas veces, el analista o asesor de cobranzas o recuperaciones tiene que realizar una labor pastoral para recuperar al cliente en primer lugar, y luego el crédito mismo. Se trata de trabajar en vidas porque cada socio cooperativo o cliente comercial es un mundo aparte.
Evidentemente, hay diferencias entre un cliente cooperativo y un cliente corporativo o empresarial. El primero responde a intereses solidarios y es consciente que su aporte a la cooperativa no es un ahorro, sino un fondo que está destinado a ayudar a otros, incluyendo a él mismo.
Un cliente corporativo o empresarial sabe que la organización que le otorgará un crédito tiene objetivos de lucro y, por lo tanto, también sus intereses son altos. Es decir, busca ayuda financiera a un precio mayor, pero es consciente de esta realidad.
La oficina de créditos o cobranzas de una cooperativa no está sólo para otorgar créditos a socios clientes u organizaciones como la pequeña y micro empresa, ni una simple oficina de coordinación. Tiene que ver con los diversos tipos de tecnología crediticia, facilidad en el acceso al crédito, rapidez en el servicio al cliente, financiamiento de capital de trabajo, relación financiera a largo plazo, garantías, redes empresariales, asociatividad, adecuados controles internos y administración de riesgos empresariales.
También está vinculada con la evaluación, capacidad y voluntad de pago, así como el seguimiento y control de la morosidad y de los créditos mismos. Es decir, el cooperativismo como finanzas populares es ahora una ciencia que abarca todo lo escrito líneas arriba y mucho más.
¿Por qué una organización tiene una morosidad alta? Hay varios factores para que la morosidad se eleve en una cooperativa o institución microfinanciera. En algunos casos, alguien no está haciendo bien su trabajo, pero en otros, son hechos fortuitos los que motivan una cartera atrasada.
De hecho, hay situaciones no contempladas en los manuales que genera que un socio o cliente no pague sus cuotas. Por ejemplo, la pérdida de empleo originada por la crisis financiera internacional o el incendio del negocio unipersonal. Cada cliente moroso es un caso particular.
En estos tiempos modernos de globalización, no solamente se caracteriza por el desarrollo tecnológico, los avances en la ciencia y el auge del comercio internacional, sino también por una mayor bancarización en la población. Este proceso de bancarización es también un elemento para analizar cuando se estudian los casos de cobranzas.
Otro aspecto para tener en cuenta en los tiempos contemporáneos es la supervisión efectiva. Muchos de los casos de morosidad se deben a una deficiente labor de análisis en el otorgamiento del crédito. Es verdad que hay excesiva liquidez en la mayor parte de las instituciones financieras que deben ser colocadas en el corto plazo, pero también es real que no se puede otorgar créditos a sola firma.
Muchas pequeñas empresas fracasan por el éxito. No analizan las consecuencias del emprendedorismo y por lo tanto fallan, quedando expuestos a créditos de las organizaciones cooperativas e incluso, de las microfinancieras. Las empresas quiebran por no interesarse en sus clientes.
El éxito es de todos, pero el fracaso es de uno. Se necesita conocer las competencias de los clientes.
¿Qué pasa cuando quiebra una empresa o un cliente deja de pagar? Obviamente cae en morosidad y eso es ya un problema para la cooperativa. Recuperar un crédito es muy trabajoso y costoso también.
Hay créditos vigentes, refinanciados, vencidos y judiciales. Se debe evitar caer en las dos últimas acepciones. Generalmente clasificamos al crédito del deudor como normal, CPP (con problemas potenciales), deficiente, dudoso y pérdida.
Para comprender mejor el mundo de las cobranzas y ver qué estrategias se deben aplicar, es necesario saber a qué tipo de riesgo se exponen el cliente y la cooperativa.
Comúnmente se cree que el otorgamiento de un crédito está solamente en el ámbito de los riesgos crediticios. No es así. Por ejemplo, también están en el grupo de los riesgos de mercado. ¿Por qué razones? Primero, porque hay un riesgo por la tasa de interés. En segundo lugar, por el riesgo del precio, luego por el riesgo cambiario y finalmente por el de liquidez.
Asimismo, está el riesgo operacional. De ahí las razones porque el acuerdo Basilea I y II se preocupan por estos riesgos, no solamente para los bancos, sino que también se puede aplicar a las finanzas populares. Incluso Basilea III incide mucho en el tema de la liquidez. El cooperativismo tiene que cambiar con respecto a cómo percibe el riesgo.
Por esa razón, en el ámbito de las recuperaciones tampoco se puede mezclar la tecnología crediticia y las estrategias de cobranzas. La cobranza es parte integral del ciclo de crédito. Hay quienes creen que es la parte final del ciclo, pero en realidad es transversal a todo el proceso crediticio. (Instituto FINANPOS)
EL APUNTE
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No olvidemos que tener portafolios de clientes con atrasos o incobrables es parte del negocio de las organizaciones de finanzas populares y solidarias.
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El proceso de globalización ha traído nuevos jugadores en el ámbito crediticio como son los bancos, cajas, Edpyme, financieras, cooperativas y otras entidades que otorgan financiamiento.
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